顧客の「事象」を聞いて、根っこにある本当の課題を当てる。この“当てる速さ”って、実は勘やセンスじゃなくて、再現できる技術なんですよね。ベテラン医師の診断の考え方を借りて、私たちの提案プロセスに落とし込んでみました。
// 課題の切り分けを、速く・賢く ─ Bizチーム ナレッジ共有
私たちの仕事は、顧客の悩み（事象）を聞いて、その奥にある本当の課題を見つけて、ソリューションを出すこと。やってることは、わりと医師の診断に近いです。症状から原因を、可能性論で切り分けていく。
でも、患者＝相談相手はたくさんいるし、症状も人それぞれ。ここで効率が落ちるパターン、心当たりないですか？
相談を受けるたびに、考えられる原因を毎回ゼロから全部並べちゃう。
とりあえず全部ヒアリング。情報は集まるけど、どれが効くか分からないまま時間だけ溶けていく。
派手で分かりやすい原因に飛びついて、地味だけど本当の真因を見落とす。
ベテランが速いのは、頭の回転が速いから…ではないんですよね。武器を2つ持ってるからです。ひとつは 症例ライブラリ（過去の型の蓄積）、もうひとつは 鑑別を最大化する質問設計。これを5つの心得に分けてみます。
最初の数分で仮説を2〜3個立てて、それを確かめる質問だけする。全部聞くんじゃなくて、当たりをつけてから掘る。
WHY初心者は「とりあえず全部」聞くから散らかりがち。仮説があると、どの質問が効くかを選べます。
良い質問は、答えがどっちに転んでも可能性が半分になる質問。一番大きく枝を落とせる分岐から聞く。
WHYここが効率の核心。20問聞くより、効く3問。決定木を情報利得の高い順に並べる発想です。
蹄の音がしたら、まず馬を疑う。シマウマじゃなくて。珍しい原因に飛びつくのは初心者の罠です。
WHY派手な技術課題に見えても、実態は「データが整ってない」「現場が使い方を知らない」が大半。
見逃すと致命傷になる要因（予算が実は無い・決裁者が別にいる・過去に頓挫してる）は、鑑別を詰める前に軽く当てておく。
WHY「危険な見逃し」を先頭に。後から発覚すると、提案ごと崩れます。
仮説を裏付ける質問だけじゃなく、「これなら違う」を確かめる質問も持っておく。当てにいくと同時に、捨てる準備もする。
WHYアンカリングと確証バイアスが二大誤診原因。5分で決めつけて否定材料を取りに行かないと、外します。
CSの問い合わせ対応に時間がかかっている。生成AIで効率化できないか
(a) 1件あたりが遅い＝答えを探す時間の問題／(b) 件数が多すぎる＝自己解決できていない／(c) 担当でバラつく＝属人化。この3枚を手札に持ってからヒアリングに入る。
打ち手がまるごと変わる分岐を、いちばん最初に置く。
「対応時間の大半は “答えを探している時間” ですか？ それとも “そもそも問い合わせ自体が多すぎる” ですか？」前者ならRAG／ナレッジ検索の世界、後者ならFAQ整備／セルフサービスの世界。一発で半分に絞れる。
「RAGチャットボットを作りましょう」は派手な答え。だが現場の真因の多くは、ナレッジ未整備・FAQが古い・元ネタがSharePointとExcelとZendeskに散在、あたり。検索される側が揃っていなければ、ゴミを入れてゴミが出る。
「過去に似たツールを試されたことは？」の1問で、地雷の有無がだいたい分かる。
RAG仮説に対して、わざと否定方向に振って聞く。
「検索が速くなれば、解決しそうですか？」 → 「いや、速さより “回答の信頼性” が問題で…」が出たら、仮説を捨てて切り直す。ベテランの速さの正体は、頭の中の illness script（症例の型）です。これは個人の経験に閉じておく必要がなくて、チームで型化して共有すれば、1人の経験が、全員の初診スピードになる。
過去案件を10〜20の型に畳む。次の相談は「これは◯◯型」と当てて、カードの第1問から入れる。
各型に〈鑑別の第1問〉と〈レッドフラグ〉を紐づける。属人化していた診断のコツが、共有資産になる。
型が貯まるほど、チーム全体の切り分けが速く・正確になる。プリセールスの再現性が上がる。
▼ コピペで使える 症例カード テンプレ（実物）
運用案1型1枚で、共有フォルダ（Obsidian / Drive）に貯めていく。テンプレは固定して、相談を受けるたびに新しい型を1枚足すだけ。まずは各自、「一番よく受ける相談」を1枚書くところから始めませんか。